Управление
репутацией

Иметь гарантированный доход и положительный имидж, увеличивать прибыль, выделяться на рынке. Было бы удивительно, если бы человек, который ведет за собой команду или продвигает товар, который создал своими руками, вложил душу, время и средства, хотел провала и банкротства. Знают руководители о существовании репутационного риска или нет, называют ли его именно так, но каждый из лидеров хочет одного: контролировать и защищать свой бизнес, предпринимать все усилия, чтобы ничто не помешало достичь поставленной цели и не влияло настолько, чтобы деятельность вышла из-под контроля. Все это, если говорить просто, и называется управлением репутации.

Репутацию невозможно потрогать, понюхать, проиллюстрировать, а еще — трудно оценить. Хотя от нее зависит доход и стоимость бренда. Почему так? Потому что это сложный, важный но НЕ материальный актив.

«Характер подобен дереву, а репутация — его тени. Дерево — это настоящая вещь, а тень — это то, что мы думаем о дереве»

Авраам Линкольн, 16-й президент США

Если упростить существующие определения, то можно сказать, что репутация – это набор мнений разных людей о вас, о вашем продукте, компании или услуге. Раз это связано с мнением, значит напрямую касается восприятия, это не абсолютное и не однозначное понятие/величина. Каждый из нас воспринимает по-своему и дерево, и его тень. Даже цвета этого текста на экране каждый из нас видит по-своему (так уж устроен человек, что и говорить о том, как мы трактуем чужие поступки, на основе чего доверяем, почему любим тот или иной продукт).

Как восприятие цвета, так и отношение к товарам и бизнесу тоже отличается, у каждого человека есть свое мнение и эмоция. Так что размышляя о восприятии товара разными людьми и отношении к нему, будет уместно не только сравнить репутацию с деревом и его тенью, а и представить эту картину в кривом зеркале.

Если вы учились в ВУЗе, то наверняка слышали фразу: сначала ты работаешь на зачетку, потом зачетка работает на тебя. Слывете вы отличником на протяжении пяти курсов или отпетым прогульщиком может однажды определить: отчислят ли вас в случае какого-либо серьезного проступка. Ваше имя и ваши дела, совершенные ранее, обязательно повлияют на решение руководителя ВУЗа или факультета.

В личной жизни, быту, где вы, возможно, не стремитесь к оценкам и доходу, вам может быть абсолютно все равно, что о вас скажут соседи, но вот если вы директор предприятия, то вам не безразлично, что о вашем продукте написали в отзывах, устроили ли ваши сотрудники забастовку, и какую резолюцию после проверки написали контролирующие органы. Если вас не беспокоит, что вы нагрубили соседу по дому, то на работе в колл-центре вы не можете поступить так же, даже если нагрубили вам. Деловая репутация всегда связана с доходами и оценками. Проблемы с репутацией способны лишить должности, прибыли, и бизнеса.

Причем порой неважно: ошиблись вы на самом деле или нет, допустили нарушение или стали жертвой атаки конкурентов и вас осыпали тысячами отзывов людей, которые никогда не заказывали вашу услугу, да и людьми их, возможно, назвать нельзя, так как конкуренты использовали ботов, чьи фото всего час назад сгененировала нейросеть. Поэтому репутационный риск — один из самых опасных рисков и для предприятия, и для личного бренда.

Есть известная фраза о здоровье:  если ты его не замечаешь, значит оно есть и оно крепкое. То же самое можно сказать и о репутации. Если у вас крепкая и незапятнанная репутация, значит пока кризис вас обошел стороной, но это не означает, что так будет всегда. Ситуация может измениться в одно мгновенье без всякого предупреждения. Управление репутацией помогает сохранить ваше доброе имя и избежать негативных последствий.

Репутационный риск — это ущерб, который может быть нанесен бизнесу, если он по каким-то причинам воспринимается негативно заинтересованными сторонами. Причины эти могут быть разными: от яда в таблетках (а история знает такие случаи в жизни брендов), до скандалов, связанных с осуждением общества за политические взгляды или отношение к окружающей среде. Но какими бы ни были причины, это может серьезно повлиять на любой бизнес, независимо от его размера и отрасли.

Проще говоря, репутационный риск — это угроза для реноме бизнеса, организации или персонального бренда. И связана она как правило с другими рисками. Последствия могут повлечь реальные действия для компании, отдельных сотрудников, поставщиков, партнеров и не только.

В истории были случаи, когда в востребованных обезболивающих таблетках оказывался цианид и убивал людей, в булочках находили насекомых и крыс. Иногда аудитория осуждает предпринимателей за политические взгляды или отношение к каким-то явлениям или событиям. А бывают такие обстоятельства, которые происходят без всякого вашего участия, инициативы и контроля: боевые действия, эпидемии и все, что называется форс-мажором.

Некоторые шаги могут сказаться на финансах и рейтинге компании только в перспективе и дать результаты, которые не так легко оценить сразу, связь между событиями и их последствиями может стать  явной только со временем. Примерно, как в случае заядлого курильщика, который каждый день смотрит на изображение поврежденных легких на пачке сигарет, но сталкивается с ощутимыми последствиями зависимости только через время. Самая большая проблема с репутационным риском заключается в том, что он может возникнуть из ниоткуда и без предупреждения.

Поэтому управление репутационным риском становится эффективным только при постоянном внимании. Руководители и предприниматели должны быть готовы к тому, чтобы принимать решения, учитывающие не только мгновенные выгоды, но и те, которые обеспечивают долгосрочную стойкость и доверие со стороны клиентов, партнеров и общественности.

Управление репутационным риском – это  стратегическая необходимость для создания успешного и устойчивого будущего компании.